L’humain avant tout : Roole obtient le label « Équipe heureuse, Clients heureux »

13 juillet 2022

Chez Roole, « placer l’humain au cœur de la stratégie » n’est pas une parole en l’air, mais une réelle obsession. Qu’ils soient collaborateurs, clients ou partenaires : tous sont considérés avec respect et bienveillance. C’est grâce à cette vision que Roole a obtenu le label « Équipe heureuse, Clients heureux » de l’Académie du Service. On vous en dit plus…

La symétrie des attentions : pilier de la réussite

Vous avez peut-être déjà entendu parler du concept de « symétrie des attentions », mais savez-vous réellement de quoi il s’agit ?

Tout d’abord, il faut savoir que de nombreuses études ont démontré qu’il existait un lien de corrélation fort entre le bien-être au travail des collaborateurs et la performance d’une entreprise mais aussi la motivation de ces derniers et les résultats économiques de la société ou encore la qualité du management et la réduction du turnover. La symétrie des attentions se base sur ces fondamentaux.

La symétrie des attentions se définit selon un concept simple : « la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs ».

Concrètement, cela signifie que plus les collaborateurs d’une entreprise sont épanouis au travail, plus ils seront à même de satisfaire les clients de l’entreprise.

L’humain, au cœur de la stratégie de Roole

Chez Roole, nous avons bien compris l’importance de la symétrie des attentions, et cela fait longtemps que nous mettons tout en œuvre pour offrir à nos collaborateurs une expérience unique, comme nulle part ailleurs.

« Chez Roole, nous pensons que c’est en plaçant l’humain au cœur de notre stratégie qu’un niveau de satisfaction clients et collaborateurs optimal peut être atteint. Créer du lien, écouter, accompagner sont autant d’actions indispensables au développement de la relation exceptionnelle que nous entretenons avec nos collaborateurs et nos 1,2 million de membres ». Servane Petit, Directrice des relations humaines et clients chez Roole.

Nos actions sont variées et poursuivent toutes un objectif précis. Par exemple :

  • Nous avons mis en œuvre une méthodologie de travail qui favorise l’agilité, l’autonomie et la responsabilisation de nos collaborateurs ;
  • Nous avons mis en place un service de coaching individuel, pour que chacun puisse faire avancer son projet professionnel, comme il le souhaite et à son rythme ;
  • Nous avons emménagé dans des nouveaux locaux, ouvert une salle de sport et un restaurant d’entreprise avec terrasse pour offrir à nos collaborateurs un lieu de travail et de vie où ils se sentent bien au quotidien ;
  • Nous avons lancé notre propre radio, pour renforcer la communication en interne et la cohésion au sein des différentes équipes, etc.

Les actions à mettre en œuvre ne manquent pas, et nous redoublons de créativité pour aller toujours plus loin. En bref, chez Roole, on prend soin de nos collaborateurs grâce à un management bienveillant et un esprit familial, et ça marche !

Un label, une reconnaissance…

Créé par l’Académie du Service, le label « Équipe heureuse, Clients heureux » vise à prouver l’engagement d’une entreprise en évaluant son alignement entre 3 piliers :

  • Les choix stratégiques mis en œuvre ;
  • L’engagement des équipes ;
  • La perception des clients.

Le label est décerné uniquement lorsqu’un certain niveau d’alignement entre ces 3 axes est atteint.

Concrètement, l’obtention du label repose sur 3 questionnaires : le premier, à destination des dirigeants (concernant la stratégie de l’entreprise), le second à destination des collaborateurs (pour évaluer l’expérience collaborateur) et le dernier, à destination des clients (pour déterminer leur perception concernant l’engagement de l’entreprise).

À la suite de ces questionnaires, le label est obtenu sous deux conditions :

  • Chacun des trois questionnaires reçoit un taux d’accord de 55 % minimum ;
  • Le taux d’accord moyen entre les trois questionnaires est supérieur à 70.

Roole a obtenu la note de 83 et un indice sur les 3 indicateurs supérieur à 80.

Une nouvelle distinction pour Roole qui a déjà été récompensée par d’autres labels prestigieux tels que HappyIndex@AtWork 2021, les Awards du bien-être au travail 2020, ou encore les Palmes de la relation client 2021.

« Roole n’obtient pas par hasard le label "Équipe heureuse, Clients heureux". Prendre soin de tous les collaborateurs de Roole pour qu’ils prennent à leur tour soin de leurs clients est maintenant pleinement dans l’ADN de l’entreprise. Le travail engagé depuis plusieurs années pour améliorer la satisfaction clients et l’engagement collaborateurs a porté ses fruits. Les résultats de notre analyse montrent que la volonté du management de Roole de faire vivre la Symétrie des Attentions contribue à la fois au bien-être des collaborateurs, à la performance de l’entreprise et à sa marque employeur ! » Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du Service.

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