La Coaching Academy : un guide vers l'enchantement client
Chez Roole (ex-Club Identicar), nos clients sont des membres, nos conseillers sont des "Clubbers" et notre service client s’appelle le Club à l’écoute. Pour accompagner les "Clubbers" dans « l’enchantement » de nos membres, Roole a mis en place en 2017 une équipe de formation du tonnerre : la Coaching Academy.
Bienvenue aux nouveaux "Clubbers"
Dès leur arrivée chez Roole, les "Clubbers" sont accompagnés par Vanessa et Loubna, nos 2 chargées de formation. Leur mission : former les nouveaux arrivants du Club à l’écoute au traitement des demandes, mais aussi à la satisfaction client. Tout est passé en revue pour aider au mieux les "Clubbers" à épauler nos membres en cas de pépin. La Coaching Academy a pour objectif de permettre à chacun de devenir ambassadeur de Roole pour, in fine, améliorer l’expérience client de nos membres.
Un mois d’intégration pour être rapidement autonomes
Les quatre premières semaines des "Clubbers" se partagent entre :
- Parcours d’intégration : les apprentis "Clubbers", comme tous les nouveaux arrivants, rencontrent un membre de chaque service (marketing, commerce, éditique…) pour découvrir le fonctionnement de l’entreprise et leurs nouveaux collègues.
- Formation théorique : la Coaching Academy leur transmet toutes les connaissances nécessaires pour accompagner nos membres.
- Pouponnière : progressivement, les apprentis "Clubbers" prennent des appels, épaulés par la Coaching Academy puis par des "Clubbers" confirmés.
Ces quatre semaines sont ponctuées par des moments de convivialité comme nous les apprécions chez Roole.
Aller toujours plus loin avec la formation continue
L’accompagnement de la Coaching Academy ne s’arrête pas là . En véritables « coaches », Vanessa et Loubna s’installent chaque semaine à côté des "Clubbers" pour analyser leurs communications, de façon à dégager leurs points forts et axes de travail.
La Coaching Academy est là pour encourager les "Clubbers" à aller plus loin dans leur démarche de service client et pour mettre à jour leurs connaissances, notamment sur les nouveautés de Roole.
Et pour la suite…
Le Club à l’écoute ne cesse de s’agrandir, et la Coaching Academy accompagne ce changement ! En 2018, un nouveau collaborateur rejoindra l’équipe de Vanessa et Loubna.
La Coaching Academy en chiffres :
La Coaching Academy en 2017, c’est :
- 546 heures de formation initiale dispensées
- 4 sessions d’intégration
- 17 nouveaux "Clubbers" intégrés
- 210 heures de formation continue (soit en moyenne 5 heures par "Clubber"/par mois)